Klachten- & geschillen

Wij spannen ons in om aan u optimale zorg te leveren. Het kan echter gebeuren dat u om wat voor reden dan ook niet tevreden bent over de geleverde zorg. Dit kan te maken hebben met de ‘zakelijke dienstverlening’ die betrekking heeft op procedurele aspecten, zoals bereikbaarheid, informatieverstrekking of communicatie. Het kan ook betrekking hebben op bejegening of inhoudelijke aspecten aangaande uw behandeling.
Om uw klacht goed en adequaat te behandelen heeft Cenzo B.V. een klachtenprocedure opgesteld.

Toelichting

Allereerst maken wij een onderscheid in klachten die betrekking hebben op de zakelijke dienstverlening, de inhoudelijke dienstverlening of een klacht die betrekking heeft op een dienst geleverd door een partner van Cenzo.

Zakelijke dienstverlening: Cenzo kan hierin bemiddelen en de klacht volledig afhandelen.
Psychologische zorg: Dit heeft betrekking op de zorg die in het kader van de WGBO aan u is geleverd door een bij Cenzo aangesloten psycholoog. Cenzo kan fungeren als eerste aanspreekpunt, maar de uiteindelijke klachtafhandeling kan, indien dit niet tussen u en psycholoog wordt opgelost, uiteindelijk worden afgerond door de beroepsvereniging waarbij de psycholoog is aangesloten (bijvoorbeeld het NIP) dan wel een erkende geschillencommissie waarbij elke individuele bij Cenzo aangesloten psycholoog is aangesloten.
Mental coaching: Dit heeft betrekking op de zorg geleverd door een coach aangesloten bij Cenzo-partner OEEC. De klachtenfunctionaris zal in samenspraak met Cenzo-partner de klachtenprocedure doorlopen.

Procedure

Samen oplossen; Bent u niet tevreden over uw behandeling of onze organisatie? Bespreekt u dit dan in eerste instantie met uw zorgprofessional of medewerker waarover uw klacht gaat. U mag van hem/haar een luisterend oor en de inzet om samen tot een bevredigend resultaat te komen verwachten.
Bent u daarna nog niet tevreden of vindt u het vervelend om met degene waarover uw klacht gaat in gesprek te gaan? In dat geval vragen wij u schriftelijk een klacht in te dienen. Een klacht wordt door Cenzo uitsluitend als klacht in behandeling genomen als deze schriftelijk (per brief of e-mail) is ingediend:
1. E-mail: info@cenzo.nl;
2. Brief: Cenzo B.V., t.a.v. Klachtenfunctionaris, Stationsweg 24, 1441 EJ PURMEREND;
De Cenzo-klachtenfunctionaris registreert uw klacht en informeert u over de verschillende manieren van afwikkelen van de klacht, te weten:
1. Bemiddeling door de klachtenfunctionaris;
2. Behandeling door de beroepsvereniging waarbij de aangeklaagde is aangesloten;
3. Behandeling door de geschillencommissie waarbij de aangeklaagde is aangesloten;
4. Behandeling door de tuchtrechter;
5. Behandeling door de rechter.
De Cenzo-klachtenfunctionaris zal allereerst aansturen op bemiddeling.
De Cenzo-klachtenfunctionaris zal altijd hoor en wederhoor toepassen;
De Cenzo-klachtenfunctionaris benadert de aangeklaagde en informeert hem/haar over de klacht.
De schriftelijk ingediende klacht wordt doorgestuurd aan de aangeklaagde.
De klachtenfunctionaris past wederhoor toe bij de aangeklaagde.
De aangeklaagde wordt gevraagd mee te werken aan de bemiddelingspoging.
Indien de aangeklaagde hiermee instemt bespreekt de klachtenfunctionaris met u en aangeklaagde op welke wijze jullie het best met elkaar in gesprek kunnen komen.
U en aangeklaagde gaan in gesprek.
De uitkomsten van dit gesprek worden schriftelijk door de klachtenfunctionaris vastgelegd en teruggekoppeld naar u. De procedure wordt gesloten als het gesprek naar tevredenheid is verlopen.
Indien de bemiddeling niet naar tevredenheid verloopt bespreekt de klachtenfunctionaris (opnieuw) met u welke andere mogelijkheden er zijn om de klacht af te handelen.